La Superintendencia de Bancos (SB) instruyó en 2022 para la devolución de RD$29 millones a usuarios que presentaron reclamaciones asociadas a los servicios de las entidades de intermediación financiera que operan en el país.
Se trata de un incremento de 16 % respecto a la cantidad de recursos que se ordenó devolver el año anterior, cuando se dispuso la acreditación de RD$111.4 millones.
En ese sentido, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) recibió 5,140 reclamaciones y reconsideraciones. Seis de cada diez decisiones emitidas fueron favorables para los usuarios.
El primer motivo de los reclamos correspondió a consumos no reconocidos, ascendiendo a 1,657, para un 59 % del total. En segundo lugar, estuvieron las reclamaciones asociadas a transferencias no reconocidas, con 613 casos, que equivalen a un 18 %.
Con menor ponderación se registraron los reclamos por retiros no reconocidos (10 %), transferencias no aplicadas (6 %), error en aplicación de pagos (6 %) y efectivo no dispensado en cajero electrónico (6 %).
La institución explicó que la diversificación y fortalecimiento de los canales de atención de ProUsuario han permitido el crecimiento exponencial de los contactos y reclamaciones, lo que a su vez se ha traducido en el incremento de la cantidad de recursos acreditados a favor del público.
Entre el 17 de agosto de 2020 y el 31 de diciembre de 2022, ProUsuario ha dispuesto la devolución de RD 249.8 millones, a partir de 10,373 reclamaciones y reconsideraciones, de las que el 70.4% resultaron favorables para los usuarios financieros.
A esto se agregan RD 51.4 millones que, por disposición de la SB, las entidades debieron devolver a los usuarios por aplicar criterios de cobros que no se correspondían con los lineamientos dispuestos para el tratamiento de créditos flexibilizados al inicio de la pandemia.
“La salud y protección de los usuarios de los servicios financieros ha estado desde el inicio en el centro de nuestra gestión. Se trata de una deuda histórica de la Superintendencia de Bancos que hemos procurado subsanar desde agosto de 2020”, expresó el superintendente, Alejandro Fernández W.
ProUsuario registró cerca de 140,000 contactos con usuarios durante 2022, a través de sus distintos canales de atención: la aplicación móvil ProUsuario Digital, correo electrónico (contacto@prousuario.gob.do), a través de la página web prousuario.gob.do, llamada de voz, Whatsapp y de manera presencial en Unicentro Plaza (Santo Domingo) y Santiago.
La aplicación ProUsuario Digital, disponible para Android y iOS, ya es utilizada por cerca de 142,000 usuarios. Durante 2022 los registros en esta herramienta se incrementaron en 213 %.
