Por Martín Polanco   

Las quejas y denuncias pueden ser tan variadas, como los afectados que las emiten; una parte son por vicios de construcción.

En 2019, vía conciliaciones entre las partes en conflicto, a los usuarios se les regresó la suma de RD$105.6 millones

Los temas de tipo inmobiliario, sobre electrodomésticos y sobre vehículos, son los tres que más ciudadanos llevan a quejarse en el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor), cuanto éstos se sienten burlados, estafados o engañados.

Luego siguen los problemas ligados a la adquisición de aparatos eléctricos, asuntos de courier y otros como compras de boletos aéreos, agencias de viajes, paquetes turísticos, productos de belleza y prendas de vestir. Los clientes acuden a Pro Consumidor porque esa es la institución que trabaja en el ordenamiento de un mercado diverso que ofrece una gran variedad de bienes y servicios.

Adicional a lo descrito, se reciben casos que son regulados por leyes sectoriales, como los financieros, telecomunicaciones y electricidad, entre otros. Todos esos casos de reclamaciones diversas son historias de consumo, que se hace importante contarlas, para que la población tenga conciencia y aprenda a reclamar.

Los consumidores o usuarios a menudo tienen situaciones específicas y particulares, así como casos comunes o complejos, en cuyos escenarios generalmente se les afecta intereses económicos.

En 2018, se entregó a los consumidores en procesos conciliatorios logrados en la institución defensora de sus derechos la suma de RD$209.9 millones, mientras en 2019 se concilió el 56% de los casos, garantizando un retorno económico de RD$105.6 millones a los consumidores afectados -en general- y en enero de este año 2020 se retornó un total de RD$14.9 millones, de acuerdo con cifras oficiales.

Pro Consumidor, a pedido de elCaribe, explica que los casos inmobiliarios son aquellos que comprenden viviendas, como casas o apartamentos. Los motivos que más se ven en este rubro son: quejas y pedidos para que se realice corrección de vicios de construcción, terminaciones de áreas, filtraciones, reparaciones diversas, incumplimiento de entrega y cancelación de contrato.

Por ejemplo, un consumidor (se prefirió omitir su nombre) acudió a Pro Consumidor para interponer una reclamación, ya que su vivienda presentaba algunas irregularidades. Se realizó una audiencia conciliatoria entre la inmobiliaria y el consumidor. La pretensión del reclamante era la devolución total de lo pagado. Sin embargo, la entidad pública llegó a un acuerdo satisfactorio entre ambas partes. El consumidor obtuvo una vivienda de menor valor y siguió con el contrato, para un retorno económico de RD$434,250.

Sobre electrodomésticos, la institución ha recibido casos por neveras, estufas, licuadoras. microondas, televisor, aires acondicionados y equipos de música, entre otros. Y los motivos que generan los problemas tienen que ver con incumplimiento de garantía, retrasos en la entrega del bien, mal funcionamiento, devolución del importe pagado y cambio de artículo, porque tiene irregularidades.

Por ejemplo, un consumidor compró un aire acondicionado, que al momento de prenderlo no funcionaba correctamente, es decir, no enfriaba. Cuando acudió a Pro Consumidor y presentó su caso, se procesó y pasó a la fase conciliatoria. Una vez allí se llegó a un acuerdo entre las partes, por el cual el proveedor hizo la devolución del importe pagado, logrando el cliente afectado un retorno de RD$ 23,000.

En el tema vehículos, los motivos que mayormente llevan al cliente a buscar justicia en Pro Consumidor son: cambio de transmisión, sistema de gas, neumáticos, revisión de motor, incumplimiento de garantía y por la no entrega de placas en vehículos de motor.

Por ejemplo (siempre partiendo de las informaciones dadas a este diario) una persona presentó el caso de reparación de piezas afectadas en su vehículo y gracias a Pro Consumidor, en el proceso conciliatorio el proveedor debió pintar las piezas afectadas de su carro.

Cuando las personas acuden a reclamar por cuestiones ligadas a aparatos eléctricos, los casos que mayormente se presentan son los inherentes a teléfonos celulares, baterías, laptop, memorias USB y computadoras, entre otros. Los motivos que más se ven aquí son: retrasos en la entrega, incumplimiento de entrega y publicidad engañosa. Un consumidor acudió a presentar su reclamo sobre problemas en la memoria de su laptop y solicitó el reemplazo de la pieza sin costo adicional. Mediante la conciliación, Pro Consumidor logró que el proveedor efectuara el cambio, a su estado original, de la memoria de 8 gigabytes (GB) a 16GB.

La encomienda

El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor tiene la encomienda de garantizar que lo ofertado en el mercado cumpla con las condiciones de idoneidad que garanticen la salud y la seguridad en su consumo y la protección de los intereses económicos de los ciudadanos adquirientes.

En nombre del Estado dominicano, el organismo ofrece un servicio gratuito para la solución de irregularidades dadas en la relación que se da entre suplidores y compradores. “Uno de los mecanismos establecidos es la conciliación para la solución de controversias que puedan producirse entre consumidores y proveedores, con el objetivo de lograr acuerdos que favorezcan a ambas partes, conforme a lo establecido en la Ley 358-05 de Protección al Consumidor y el Reglamento que establece el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo”, explica el organismo.

Cuando todos se sientan en una mesa a conversar

Para el logro de sus objetivos, la conciliación se rige por los principios de universalidad, gratitud, incompatibilidad y celeridad. El principio de universalidad comprende a todos los consumidores, usuarios y proveedores que habitan en la República Dominicana, sin distinción alguna; el de gratuidad indica que la conciliación está desprovista de carga de onerosidad, mientras que la incompatibilidad indica que la función de ente conciliador es incompatible con la función judicial. El principio de celeridad indica que la conciliación debe ser rápida y oportuna en su relación y resolución. Pro Consumidor cuenta a la vez con “ProConcilia”, una plataforma que facilita la vida de los consumidores. Es un sistema de conciliación que funciona de manera online, sin tener que ir físicamente a Pro Consumidor.